Comercio electrónico y protección de los consumidores en España
| Autor | Mª Ángeles Zurilla Cariñana |
| Cargo | Catedrática de Derecho Civil de la Universidad de Castilla La Mancha Espanha |
La denominada "sociedad de la información" por la Directiva 2000/31/CE ha supuesto una extraordinaria expansión de las redes de telecomunicaciones y, en especial, de Internet como vehículo de transmisión e intercambio de todo tipo de información. La mejora de la eficiencia empresarial, el incremento de las posibilidades de elección de usuarios, y la aparición de nuevas fuentes de empleo son algunas de sus indudables ventajas. No obstante, la incertidumbre jurídica que conlleva la utilización de las nuevas tecnologías ha determinado la necesidad, en todos los países de la UE, de establecer un marco jurídico adecuado, que genere en los factores que en él operan la confianza necesaria en el empleo de este nuevo medio de intercambio, no sólo de información, sino también de bienes y servicios. En España la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (en adelante LSSI) vino a colmar el vacío legal existente hasta su publicación1.
En el marco de este estudio nos interesa la problemática que genera la contratación por vía electrónica, especialmente desde la perspectiva de la protección de la parte más débil: el consumidor y usuario.
Con carácter general puede definirse el comercio electrónico como cualquier modo de transacción o de intercambio de información con contenido comercial, en el que las partes se comunican utilizando tecnologías de la información y comunicación (TIC) en lugar de hacerlo por intercambio o contacto físico directo.
La LSSI dedica a la contratación por vía electrónica los artículos 23 a 292. Conforme al artículo 23 los contratos celebrados por vía electrónica producirán todos los efectos previstos por el ordenamiento jurídico, siempre que concurran en ellos los requisitos necesarios para su validez (artículo 23 LSSI). Declara aplicables a estos contratos, además de las disposiciones mencionadas, las contenidas en el Código Civil y de Comercio y en las restantes normas civiles o mercantiles sobre contratos. En especial, las normas de protección de los consumidores y usuarios y de ordenación de la actividad comercial.
Para que sea válida la celebración de contratos por vía electrónica no será preciso el previo acuerdo de las partes sobre la utilización de medios electrónicos. Siempre que la Ley exija que el contrato o cualquier información relacionada con él conste por escrito, se entenderá satisfecho este requisito si el contrato o cualquier información contenida en el mismo, se contiene en soporte electrónico. Cuando se trate de contratos, negocios o cualquier acto jurídico en los que la ley determine para su validez o producción de efectos, la forma documental pública, o requieran intervención de órganos jurisdiccionales, notarios, registradores u otras autoridades públicas, se aplicará la legislación específica sobre estas cuestiones.
Como paso previo interesa destacar que de las tres modalidades posibles de comercio electrónico: de empresa a empresa; de consumidor a consumidor; y, de empresa a consumidor nos interesa especialmente ésta última. En ella el consumidor es la parte jurídica y económicamente más débil. Las causas de su debilidad obedecen a una serie importante de factores:
- el uso frecuente en esta modalidad de contratación de contratos de adhesión, o contraídos con base en condiciones generales de contratación.
- la frecuente utilización de cláusulas abusivas.
- fraude y engaños en las ofertas.
- déficit de información (el objeto sobre el que se contrata se conoce a través de fotografías).
- declaraciones de voluntad impulsivas (el contrato se perfecciona pulsando la tecla del ordenador).
- inseguridad jurídica (desconocimiento del Derecho aplicable, lugar de presentación de la demanda….
Éste cúmulo de causas generan en muchas ocasiones desconfianza en el consumidor hacia el comercio electrónico. De ahí que resulte necesaria una especial protección para los usuarios del mismo, y, en general, para los destinatarios de comunicaciones comerciales por vía electrónica.
La legislación española proporciona mecanismos legales de protección al consumidor a través de Internet, que se encuentran en las tres fases de la vida del contrato: precontractual, perfección y postcontractual.
El objetivo en esta fase es proporcionar al consumidor la mayor información posible con el objetivo de que éste lleve a cabo una decisión fundada y de que se identifique adecuadamente al prestador de los bienes o servicios. De ahí que el artículo 10 LSSI exija que se permita el acceso por medios electrónicos, de modo fácil, gratuito y directo a la siguiente información: nombre o denominación social; residencia y domicilio; dirección de un establecimiento permanente en España; correo electrónico y cualquier otro dato que permita mantener con el prestador una comunicación directa y efectiva; datos de la inscripción en el Registro Mercantil u otro Registro Público. Si el prestador ejerce una profesión reglada se indicarán: los datos del colegio profesional a que pertenezca y número de colegiado; NIF; información clara del precio del producto o servicio, gastos de entrega, si incluye impuestos…; códigos de conducta y manera de consultarlos electrónicamente3.
Junto con una adecuada y completa información resulta importantísimo también el control de las comunicaciones comerciales electrónicas. Es ésta una cuestión de especial interés, que trataremos más detenidamente en el epígrafe siguiente.
En esta fase es importante distinguir las obligaciones referidas al momento de la formación del contrato y a su contenido.
Momento de la formación. En esta fase, el prestador de servicios de la sociedad de la información, tiene la obligación de poner a disposición de los destinatarios de forma permanente, fácil y gratuita, información clara, comprensible de los siguientes extremos: distintos trámites que han de seguirse para celebrar el contrato; si el prestador va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible; medios técnicos para identificar y corregir errores en la introducción de datos; y lengua o lenguas en que ha de formalizarse el contrato ( cfr, artículo 27 LSSI, redactado conforme...
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